Lanzar una startup al mercado con éxito, no es para nada sencillo sin seguir un proceso estructurado, paso a paso, que te permita encontrar un modelo de negocio que funciona y en ese modelo de negocio que funciona, los clientes son parte fundamental.
Tal y como adelantamos en la publicación 9 Pasos para crear startups con éxito, hoy veremos cómo trabajar el cuarto de los 9 pasos a la hora de lanzar una startup al mercado: Validación Clientes.
Siempre que tengo ocasión, hago mucho hincapié en esa frase. Por desgracia he visto muchas startups con un equipo muy bueno, comprometidos, trabajadores y con “gasolina” pero que han desarrollado un producto/servicio para un cliente equivocado o para todo el mundo (error) y las ventas no despegan o peor todavía, no llegan.
Propuesta de Valor + Cliente = Dinero
El binomio de un cliente bien definido conjuntamente con nuestra propuesta de valor, es lo que nos proporciona la única fuente de ingresos para la empresa. Es por eso que debemos hacer un muy buen trabajo de investigación y evaluación (conocido como customer discovery) para crear unos cimientos sólidos para nuestra startup y/o empresa.
Con el esfuerzo en todos los sentidos (tiempo, dinero, coste de oportunidad) que supone crear una empresa, nadie en su sano juicio quiere encontrarse, después de varios años de trabajo, con un producto entre manos que el mercado no demande. (Créeme que aquí es donde radica uno de los principales problemas de subsistencia de una startup).
Debemos desarrollar un producto que sea como un «vaso de agua en el desierto», es decir, que resuelva un problema bien gordo para nuestro cliente. A continuación veremos como hacer esto paso a paso:
1. Clasificación de los clientes
Empezaremos por lo básico:
Como recuerdas, antes hemos dicho que los productos se venden porque resuelven un problema, solucionan una necesidad o satisfacen una pasión. Pues bien, los clientes se clasifican en 4 grandes grupos, en función de su grado de necesidad, para resolver ese problema, solucionar una necesidad o satisfacer una pasión. Lo vemos gráficamente:
Con un ejemplo se entenderá mejor, ponte en situación: Tienes un coche y tiene un amortiguador estropeado.
– Si eres un cliente dentro del grupo «OCULTO«, significa que NO eres consciente de que tienes un problema que resolver. Por ejemplo, un amortiguador estropeado en un vehículo, por mucha publicidad que recibas en tu buzón sobre un taller cercano, difícilmente vas a decidirte a llevar el vehículo al taller para que le arreglen algo que no sabes que esta roto. Este tipo de clientes para tu empresa NO son nada interesantes.
– Si eres un cliente dentro del grupo «PASIVO«, significa que SÍ eres consciente de que tienes un problema, pero por cualquier motivo NO estás en disposición de solucionarlo. Supongamos que en el ejemplo anterior sí sabes que el amortiguador está averiado, pero no tienes presupuesto, el coche es viejo y lo usas sólo para trayectos urbanos, etc implica que no estás en disposición de llevar tu vehículo al taller. De igual forma, la publicidad que puedas recibir sobre talleres, amortiguadores, etc. no será muy relevante para ti. Este tipo de clientes para nuestra empresa TAMPOCO nos interesan.
– Si estás en el grupo «ACTIVO» como cliente, la cosa ya cambia. Sabes que tienes un problema (amortiguador estropeado), puedes estar aplicando alguna solución momentánea (conduces más despacio y evitas todos los baches posibles) y ya tienes un presupuesto (mental o real, para pagar la oportuna reparación). Significa que YA eres consciente de que tienes un problema, de que debes solucionarlo en un periodo de tiempo corto y tienes un presupuesto para gastar. Cumples todos los requisitos para ser un cliente interesante para nuestra empresa.
– Si por ultimo eres un cliente del grupo «URGENTE«, será todavía más interesante; cumples los requisitos del tipo anterior (problema, solución propia y presupuesto) y además sabes que como no lo cambies ya, tu coche dejará de funcionar!. Estás dispuesto a pagar casi cualquier precio por la reparación, ya que tienes mucha necesidad de tener el coche funcionando. Este es el otro grupo de clientes que resultan más interesantes para nuestra startup.
Un caso real y recurrente que encuentro en mis clases:
– Emprendedor: Quiero vender un nuevo producto y yo creo que es muy buen producto… pero claro, las ventas todavía no llegan porque ningún cliente me conoce. Creo que debo gastar en publicidad y mi producto será un éxito.
No voy a decir que sea un error categórico, pero sí que deberíamos comprobar si el producto se está orientando hacia los bloques de clientes interesantes (Activos y Urgentes) ya que si quieres vender algo, pero tu cliente pertenece al bloque Oculto y/o Pasivo, no digo que no puedas hacer que cambien de estado hacia uno superior, pero hay que tener en cuenta que eso cuesta tiempo (=dinero) que igual no disponemos. Por lo tanto, yo siempre recomiendo dirigirse a los clientes que se encuentra en modo Activo y/o Urgente.
2. Cliente Ideal – Early Adopter
Una vez que hemos visto los cuatro grandes bloques en los que encuadrar a los clientes en función de sus problemas, necesidades o pasiones, vamos a clasificar el cliente ideal que más nos interesa para nuestra startup y/o empresa.
El Top 10 del cliente Top
1. Son conscientes de que tienen un problema (o necesidad o pasión). Ya lo hemos explicado antes, coincide exactamente los clientes del grupo Activo y Urgente.
2. Ya usan o han buscado una solución aunque sea parcial para solucionar el problema. Todo cliente que se cumpla este requisito, sabrá exactamente lo que necesita conseguir para solucionar su problema.
3. Tienen presupuesto para pagar por una solución al problema.
4. Quieren ayudarte y además quieren que te vaya bien!.
5. Son sinceros dando feedback.
6. Más satisfecho porque tu empresa soluciona perfectamente su problema, necesidad y/o pasión
7. Por norma general NO devoluciones NI reclamaciones.
8. Generalmente, son tus clientes más rentables. Si has realizado un buen trabajo post-venta, serán clientes fieles.
9. No discute el precio, no se atrasa en los pagos.
10. Recomienda tu empresa en cada oportunidad que se le presenta.
Caso real que me encontré en una clase recientemente:
– Yo: «Me gustaría que repaséis vuestra lista de clientes actuales y los clasifiquéis según, a vuestro criterio, quienes son los mejores clientes para vuestra empresa (facturan más, no dan problemas, ayudan, no devuelven)».
– Gerente Empresa: «Primero desempolvo (hacía años que no repasaba su lista de clientes) y tras un proceso de evaluación en clase, salió a la luz que el 30% de sus clientes eran los que suponían el 70% de su facturación y que muchos de ellos encajan a la perfección en el Top 1o del Cliente Top».
No digo que dejemos de lado a todos los clientes de nuestra empresa que no encajen en estos perfiles, pero sí que debemos hacer un esfuerzo continuo por sólo captar clientes Top. Gestionar un cliente que no es Top, son todo quebraderos de cabeza. Si por algún casual un cliente del grupo OCULTO compra uno de tus productos, puede resultar más un problema que una bendición, todo son inconvenientes: el producto NO resuelve sus problemas, o lo usa mal, o no cumple sus expectativas, etc.
Continuación…
En posteriores publicaciones, partiendo de la base de todo lo expuesto hasta ahora, explicaremos a través de un ejemplo la herramienta del Lienzo de Propuesta de Valor y Early Adopter, herramienta diseñada para identificar lo mejor posible a nuestro cliente ideal, así como los problemas a los que se enfrenta, qué soluciones aplica y sobre eso, diseñar un producto/servicio que encaje perfectamente con sus necesidades.
Opinión
¿Qué te parece la clasificación del cliente en los 4 bloques? ¿Y el Top 10 del cliente Top? Comparte con nosotros tu experiencia ya que seguro que tu conocimiento será de utilidad para muchos otros lectores.
¿Quieres seguir aprendiendo?
Recientemente he llevado a cabo un Webinar con IEBS Innovation & Entrepreneurship Business School sobre esta guía definitiva en la que hemos ido desgranando paso a paso los distintas fases e hitos que deben llevarse a cabo para alcanzar el éxito a la hora de crear una startup.
Aquí puedes ver el vídeo completo del webinar: Guía Definitiva – 9 pasos para crear startups con éxito
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